Jaarverslag 2010

Overlast, onrechtmatige bewoning en klachten

Overlast

Zowel het aantal lichte als ernstige overlastzaken is ten opzichte van 2009 gestegen. Opvallend is de sterke stijging van het aantal lichte overlastzaken. Eén van de oorzaken ligt in het handhaven van het tuinenbeleid. De bewoners worden door onze wijkbeheerders eerder op hun verantwoordelijkheden gewezen en door bekendheid met het beleid trekken bewoners ook eerder aan de bel.

Het aantal ernstige overlastzaken is in 2010 wederom toegenomen. Vooral het aantal zaken waarbij zorg- en psychiatrische patiënten betrokken zijn, neemt toe. Samen met onze partners uit de zorg worden deze meldingen opgepakt. Er is maandelijks een overleg in het zogenaamde toeleidingsteam. In dit overleg is aandacht voor de sociaal kwetsbare personen die (op meerdere gebieden) problemen hebben.

Daarnaast hebben wij in 2010 drie juridische procedures gestart met ontbinding van de huurovereenkomst en ontruiming van de woning vanwege omvangrijke hennepkwekerijen. Bij twee bewoners loopt de juridische procedure nog en één bewoner heeft de sleutel van de woning zelf ingeleverd.

Overlastmeldingen 2009	Kw 1	Kw 2	Kw 3	Kw 4
Zaken in behandeling	86	81	65	59
Lichte zaken	51	36	24	14
Ernstige zaken	35	45	41	45
Zaken afgehandeld	51	84	68	50

Overlastmeldingen 2010	Kw 1	Kw 2	Kw 3	Kw 4
Zaken in behandeling	65	76	85	91
Lichte zaken	28	22	34	38
Ernstige zaken	37	54	51	53
Zaken afgehandeld	50	61	56	48

Woonfraude

Wij vinden het belangrijk dat onze woningen rechtvaardig worden verdeeld en dat er geen onrechtmatig gebruik van wordt gemaakt. Met de bestrijding van woonfraude werken wij goed samen met de gemeente Leiden en Voorschoten. Samen met de opsporingambtenaar wordt er consequent opgetreden. Maandelijks vindt er een overleg plaats met gemeenten, sociale dienst en collega-corporaties. Hier wordt gesproken over nieuwe meldingen, woonfraudezaken die nog lopen en de vervolgacties. Deze aanpak is effectief en de lijnen zijn kort.

Onderhuur 2010	Kw 1	Kw 2	Kw 3	Kw 4
Zaken in behandeling (per einde kwartaal)	27	27	21	25
Zaken afgehandeld (gedurende kwartaal)	26	12	15	17
Waarvan door huurder beëindigd	4	6	5	5
Door de Sleutels beëindigd	2	1	0	0
Geen aanwijzing onderhuur	19	5	8	10
Overig	1	0	2	2

Ontruimingen en huurincasso

Convenant ‘Voorkomen huisuitzetting’
In 2008 is het convenant ‘voorkomen huisuitzetting’ bij huurschuld door de samenwerkende partijen, te weten de gemeente Leiden, de Stadsbank en het Team Stadsleven, de vier Leidse Woningcorporaties Portaal, de Sleutels, Ons Doel en SLS Wonen, de GGD en Kwadraad, afgesloten. In 2009 heeft de evaluatie uitgewezen dat de samenwerking tussen de partijen als winst wordt gezien, maar het werkproces behoeft nog wel nadere uitwerking en afstemming. In 2010 hebben de deelnemende partijen afspraken gemaakt over hun inzet en samenwerking. Dit heeft geresulteerd in een herzien convenant ‘voorkomen huiszetting bij huurschuld’. Dit convenant sluit naadloos aan bij het vernieuwde huurincassobeleid. Belangrijke uitgangspunten zijn:

Het is ongewenst dat huurders blijvend in problematische schuldsituaties verkeren of dreigen daarin te geraken.
Problematische schuldsituaties leiden tot, of gaan gepaard met, maatschappelijke problemen zoals armoede, sociale uitsluiting, gezondheidsproblemen en huisuitzettingen.
Gezamenlijk wordt een oplossing gevonden voor individuele huurders die zich in een problematische schuldsituatie bevinden of daarin terecht dreigen te komen.

Deze uitgangspunten sluiten aan bij het vernieuwde huurincasso beleid van de Sleutels. Hiermee willen wij problematische schuldsituaties zoveel mogelijk voorkomen. Dit doen we door preventief op te treden bij beginnende achterstanden zoals een strenge incasso en persoonlijk contact met de betreffende huurders.

Incasso

De forse stijging van de huurachterstand in 2009 is aanleiding geweest om het huurincassoproces nogmaals onder de loep te nemen. De Sleutels heeft als uitgangspunt streng en sociaal. De werkwijze is gericht op vroegtijdige signalering, waarbij persoonlijk contact en een maatgerichte oplossing voorop staat. Dit gebeurt door de klant actief te benaderen zowel schriftelijk, telefonisch en door middel van huisbezoeken. Deze intensieve manier van incasseren heeft aan het einde van 2010 geleid tot een stabilisering van de huurachterstand tot 0,60% van de jaarhuur.

Daarnaast voorkomt de Sleutels zoveel mogelijk ontruimingen. Persoonlijk contact, huisbezoeken en het convenant ‘voorkomen huisuitzetting’ hebben de stijgende lijn van huisuitzettingen in het derde kwartaal van 2010 omgezet naar een dalende lijn. Waar in het eerste halfjaar nog 14 ontruimingen plaatsvonden, waren dat er in de tweede helft zes. In 2010 zijn er 110 ontruimingen aangezegd en hebben er daadwerkelijk 20 plaatsgevonden. Door maatwerk te leveren zijn er van de overige 90 aangezegde ontruimingen 61 achterstanden voldaan of hebben de klanten een betalingsregeling getroffen. Bij 29 klanten hebben wij de ontruiming uitgesteld/afgezegd. 18 Ontruimingen vonden plaats op basis van huurachterstand, twee op basis van ernstige overlast.

Klachten

Bij de Sleutels zijn in 2010 111 als klacht geïdentificeerde brieven/verzoeken binnengekomen. Meer dan 80% daarvan is individueel afgehandeld. Van het overige gedeelte is ongeveer 10% in het reguliere reparatieproces opgenomen, omdat er nog geen eerdere melding van het probleem was gedaan. 10% is op complexniveau beantwoord en daarmee opgelost. Dit waren vooral klachten over afrekeningen.

Geschillencommissie

De vier Leidse corporaties en hun huurdersbelangenorganisaties werken samen in de Geschillencommissie Woningcorporaties Leiden en volgen dezelfde klachtenprocedure. De Geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit drie leden. Eén lid wordt voorgedragen door de huurdersbelangenorganisaties en één lid door de woningcorporaties. Gezamenlijk kiezen ze voor een onafhankelijke voorzitter. De leden mogen niet werkzaam zijn bij één van de deelnemende corporaties. De commissie wordt bijgestaan door een secretaris.

Doel van de commissie is huurders in de gelegenheid stellen om geschillen voor te leggen, nadat overleg met de verhuurder hierover niet tot een oplossing heeft geleid. De Geschillencommissie heeft in 2010 twee klachten van huurders tegen de Sleutels behandeld:

Eén klacht kwam van een bewonerscommissie. Het betrof het niet geven van toegang tot de liften aan bewoners van een aangrenzend complex op momenten dat de lift van het dit complex buiten werking was. De klacht is gegrond verklaard. Het advies van de Geschillencommissie is om afspraken te maken over het gebruik van de lift in het aangrenzende complex bij calamiteiten en storingen. Dit advies is overgenomen. Op dit moment worden de oplossingsrichtingen die uit het overleg met diverse partijen naar voren komen onderzocht op haalbaarheid.
De tweede klacht kwam van een bewoonster die derving van haar woongenot ervaart ten gevolge van lekkage bij de bovenburen. De klacht was dat de Sleutels geen adequate vergoeding aanbiedt. De klacht is gegrond verklaard.

Jaarlijks (tijdens de mei vergadering) legt het bestuur verantwoording af aan de Raad van Commissarissen over de door de Geschillencommissie behandelde zaken.

Huurcommissie

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met de geschillen tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huurprijs en servicekosten van huurwoningen. De Huurcommissie heeft in 2010 vijf klachten van huurders tegen de Sleutels behandeld. Twee daarvan zijn niet tot een uitspraak gekomen in 2010.

Eén bewoonster klaagt over onderhoudsgebreken en zij krijgt huurverlaging toegewezen. Ook worden de gebreken met spoed verholpen.
Eén bewoner had een klacht over de huurverhoging per 1 juli 2010. Het voorstel tot huurverhoging wordt redelijk geacht.
Eén bewoner is het oneens met de afrekening van de stookkosten. De Sleutels wordt in het gelijk gesteld.