Jaarverslag 2010
print
In gesprek met onze klanten
De kwaliteit van onze dienstverlening aan onze klanten staat hoog in het vaandel. Om hen goed van dienst te zijn, vragen wij regelmatig naar hun mening over verschillende onderwerpen. Maar klanten benaderen ons ook met vragen en suggesties. Zo hebben wij regelmatig overleg met de Huurdersbelangenvereniging en bewonerscommissies en benaderen we bewoners actief via wijkacties. In de wijken zijn onze wijkbeheerders de ogen en oren van de organisatie. Onze klanten kunnen ons via diverse kanalen bereiken, zoals de mail, telefoon en de woonwinkel.
Woonwinkel
Onze woonwinkel wordt veelvuldig bezocht door onze klanten. Met dit jaar ongeveer 1200 bezoeken per maand weten onze klanten ons goed te vinden. Veel van hen verkiezen het persoonlijke ‘even langskomen’ boven een telefoongesprek of mailcontact. Soms zijn er ook omstandigheden die een gesprek in een van de aparte kamers van de woonwinkel noodzakelijk maken. Onze gastvrouwen heten onze klanten van harte welkom en zorgen ervoor dat de juiste medewerker hen komt helpen.
Telefonie
In 2010 hebben we 50.000 gesprekken aangeboden gekregen. Daarvan hebben we 45.000 gesprekken kunnen aannemen. De gespreksinhoud was erg gevarieerd. Van doorverbinden naar een collega tot uitgebreide en complexe antwoorden op ingewikkelde vragen. Al het telefoonverkeer wordt in eerste instantie door het KlantenContactCentrum opgepakt en afgehandeld. De medewerkers zijn allround opgeleid en beantwoorden het grootste gedeelte van de vragen.
Jaarlijks ontvangen we meer dan 4.000 mails. Deze komen wat inhoud betreft overeen met de vragen van klanten die telefonisch of persoonlijk bij ons worden gesteld. Het valt op dat klanten min of meer eenmalig kiezen hoe zij het liefst in contact met ons komen en zo contact met ons blijven onderhouden. Het komt weinig voor dat mensen de communicatiekanalen combineren.
Kwaliteitsmeting (KWH)
Het meetinstituut Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) meet jaarlijks een aantal onderdelen van onze dienstverlening. In 2010 waren dat de onderdelen klachten afhandelen, woning onderhouden, woning verlaten en onze telefonische bereikbaarheid. Voor de eerste drie onderdelen beloonden de bewoners de Sleutels met hele mooie cijfers. Voor woning verlaten kreeg de Sleutels van de klant zelfs een 8.6. De klant waardeert de manier waarop ze de woning kunnen opzeggen en onze dienstverlening bij het verlaten van de woning. Ook het onderhoud aan de buitenzijde van onze woningen wordt hoger gewaardeerd dan het jaar ervoor; van 7.5 naar 7.8. Helaas bleek onze telefonische bereikbaarheid niet optimaal aan de verwachtingen en wensen van onze klant te voldoen. We scoorden op dit onderdeel een 6,7, terwijl een zeven voldoende is. In 2011 krijgen we op dit onderdeel een hermeting. De Sleutels doet ook in het nieuwe jaar haar best om haar dienstverlening te verbeteren.
KlantRelatieManagement (KRM)
De Sleutels wil haar beleid en producten meer afstemmen op de wensen van de klant. In 2010 hebben we in dit kader een KlantRelatieManagement onderzoek gedaan, dat ons inzicht gaf in de maatschappelijke positionering van de Sleutels ten opzichte van haar klanten. Met dit instrument van Aedes hebben we, met behulp van onze klanten, onze huidige en gewenste klantoriëntatie vastgesteld. Vragenlijsten zijn gestuurd aan de MT-leden, 25 medewerkers van de Sleutels en aan 700 klanten.
Eind 2010 vond een eerste rapportage plaats. Onze huidige houding tegenover klanten is ‘klantvriendelijk’. Dat wil zeggen dat wij ons best doen om klanten te helpen met geschikte, bestaande producten. Toch willen we dat verder verbeteren. In de toekomst willen wij een houding die wordt omschreven als ‘klantgedreven’. Dat is een omgang met onze klanten, waarin wij elke klant aan een voor hem of haar meest passende oplossing helpen.
Een dergelijke houding vergt een flinke verandering in de manier van werken. Het gaat daarbij niet alleen om gedrag van medewerkers, maar ook om een informatiesysteem, waarin wij wensen van onze klanten kunnen vastleggen.
Een vernieuwde website
In 2010 is de nieuwe website van de Sleutels online gegaan. Om deze zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de wensen en behoefte van onze klanten hebben we de site laten testen door een klantenpanel.
De nieuwe versie onderscheidt zich op een aantal punten van de oude website. De verbeteringen zijn met name gericht op het gebruikersgemak:
- Overzichtelijke vormgeving waarmee navigeren eenvoudiger is.
- Veel grafische elementen, zoals foto’s en filmpjes.
- Mogelijkheid tot vergroten van het lettertype.
- Belangrijke informatie is met maximaal drie kliks terug te vinden.
Daarnaast zijn de woningen die we te huur en te koop hebben nu rechtstreeks via onze eigen website te raadplegen, via een lijst en via een kaart (Google maps).
Bij de bouw van de nieuwe website is rekening gehouden met de koppelingen die gelegd moeten worden om een persoonlijke interface (www.mijnsleutels.nl) te faciliteren. In 2011 wordt de website verder ontwikkeld, zodat de persoonlijke interface geactiveerd kan worden. In het najaar 2011 kunnen onze klanten dan met hun persoonlijke code inloggen en via de website hun persoonlijke gegevens raadplegen, transacties effectueren, enz. Daarnaast is www.mijnsleutels.nl voor de Sleutels een platform waar we onze klanten kunnen raadplegen en bevragen.
Op complexniveau
Op complexniveau zijn we in gesprek met bewonerscommissies over beheerzaken zoals onderhoud en leefbaarheid en herstructureringsprojecten. Twee keer per jaar voeren we overleg met de bewonerscommissies. We betrekken hen actief bij de ontwikkeling van de wijkactieplannen. Tijdens het voorjaarsoverleg inventariseren we de ideeën en wensen van de commissies. Tijdens het najaarsoverleg presenteren we hen de nieuwe wijkactieplannen. Daarbij geven we aan wat er met de ideeën van de commissies is gedaan. Daarnaast maken we afspraken over de uitvoering van de plannen. In hoofdstuk 3 worden de acties, voortvloeiend uit de wijkactieplannen en overleggen, besproken. In 2010 hebben we ook intensief overlegd met een aantal klankbordgroepen uit wijken waar grote herstructurering gepland staat. De resultaten van deze overleggen staan beschreven in hoofdstuk 4.
Op stedelijk niveau
De belangen van onze klanten zijn goed verankerd in onze overlegstructuur. Onze wijkconsulenten overleggen tweemaal per jaar met de bewonerscommissies. Op hun beurt zijn de ruim twintig bewonerscommissies en 1.053 huurders als lid aangesloten bij de Huurdersbelangenvereniging De Eendracht (HBE). De HBE overlegt op haar beurt weer met de Sleutels in het Kerngroepoverleg. Drie jaar geleden hebben de HBE en de Sleutels een samenwerkingsovereenkomst afgesloten. We spreken en handelen met elkaar volgens deze overeenkomst. In het Kerngroepoverleg wordt gesproken over beleid, nieuwe producten en zaken die te maken hebben met een nog betere dienstverlening naar onze klanten toe.
In 2010 is de Kerngroep, het overleg tussen het bestuur van de HBE en de Sleutels, zes keer bijeen geweest. Gezamenlijk hebben we de door Woonbond gegeven eendaagse cursus “VvE, huurders en kopers door een deur” gevolgd. Daarnaast heeft de HBE nog een gesprek gevoerd met de Raad van Commissarissen van de Sleutels. Dit gesprek vindt in het kader van de relatie eenmaal per jaar plaats. In het reguliere overleg zijn onderwerpen aan de orde geweest als onderhoudsplanning, de Europese beschikking, zav- en vov beleid (zelf aangebrachte voorzieningen en voorzieningen op verzoek), stand van zaken van (herstructurerings)projecten, Wonen, Zorg, Welzijn, VvE-beheer en wijkactieplannen. Tevens heeft de HBE input geleverd voor ons nieuwe ondernemingsplan en voor het te maken digitale klantenportaal. Ook is de HBE betrokken geweest bij het opstellen van de profielschets voor de nieuwe directeur-bestuurder en heeft de penningmeester, namens het bestuur van de HBE, zitting gehad in de benoemingsadviescommissie rond de aanstelling van de nieuwe directeur-bestuurder.
Op 29 juni 2010 is in de Algemene Ledenvergadering van de HBE de nieuwe voorzitter en penningmeester gekozen. De voormalige voorzitter was in december 2010 nog als adviseur bij de HBE betrokken. De directeur-bestuurder en de manager Wonen van de Sleutels hebben de voorzitter en penningmeester van de HBE buiten het officiële Kerngroepoverleg een aantal keren uitgenodigd op het kantoor van de Sleutels voor een ‘wat ter tafel komt’-overleg.
De voorzitter van de HBE en de manager Wonen van de Sleutels bepalen aan het eind van het jaar de agenda met bijbehorende punten voor het volgende jaar. Belangrijke projecten uit het jaarplan van de Sleutels of nieuw in te voeren beleid komen steevast op de agenda te staan. Hierbij wordt altijd rekening gehouden met een eventuele adviestermijn voor de HBE, die we in acht nemen voordat wij nieuw beleid wereldkundig maken.