Jaarverslag 2010
print
Inrichting Klanten- ContactCentrum
Beleidsspeerpunt
Wij willen maatwerk in woonkeuzes bieden
Bekijk de doelen en resultaten tabel
Inleiding
De Sleutels heeft trouwe huurders die tamelijk honkvast zijn. In 2010 is de gemiddelde woonduur van onze klanten 11,3 jaar. De doorstroming is te beperkt, waardoor starters niet aan bod komen. ‘Ruimtelijk’ en ‘financieel’ scheefwoners kunnen onvoldoende worden gestimuleerd of verleid om te verhuizen naar een passende woning. De Sleutels heeft in de leeftijdsgroep tot circa 35 jaar veel minder huurders dan mag worden verwacht uit de gegevens van de gemeente. Het aandeel huurders in de leeftijdsgroep 65+ daarentegen is relatief hoog in vergelijking met de gegevens van de gemeente.
Inrichting KlantenContactCentrum
De inrichting van ons KlantenContactCentrum (KCC) is voor onze klanten en medewerkers aangepast. We hebben gezorgd voor geluidsdempende schermen tussen de werkplekken van de medewerkers. Zo worden de privacygevoelige gesprekken met onze klanten in alle rust gevoerd. Alle medewerkers zijn opgeleid als allrounders, zodat de klantgerichtheid op de afdeling is vergroot. Met betrekking tot de informatievoorziening aan onze klanten en de compleetheid daarvan, hebben we een kennissysteem op het oog. We ontwikkelen dit zelf en rekenen er op hiermee in 2011 een structurele verbetering in onze klantgerichtheid te laten zien. Deze kennisbank helpt onze medewerkers bij het geven van eenduidige antwoorden op vragen van klanten. Eind 2011 wordt 80% van de klantvragen door ons KCC beantwoord. In onze administratie is een KlantInformatieSysteem (KIS) ingevoerd. Hiermee registreren we de aard en inhoud van de gesprekken met onze klanten en de gemaakte afspraken. Het KlantInformatieSysteem bevordert hiermee de communicatie tussen de afdelingen, en communiceren we eenduidig naar buiten, waardoor we meer klantgericht werken.
De interne aannemerij
De Sleutels heeft er bewust voor gekozen om haar interne aannemerij te continueren. Wij hebben onze interne processen zodanig geoptimaliseerd, dat wij qua efficiency en klantgerichtheid kunnen concurreren met de markt. Onze medewerkers komen bij de klant thuis, wat ons informatie achter de voordeur oplevert.
In 2010 is de dienstverlening van de interne aannemerij geprofessionaliseerd. De eigen dienst is verder uitgebreid met drie vakmannen, een planner en een uitvoerder. Er wordt nu sneller en efficiënter gewerkt. In 2010 hebben alle vakmannen nieuwe bussen gekregen, die zijn ingericht als rijdend magazijn. Sinds het vierde kwartaal werken ze met een PDA (personal digital agenda). Deze kleine zakcomputer heeft als voordeel dat er geen papieren werkbonnen meer nodig zijn en de urenregistratie online wordt geregistreerd. Ook de voorraad wordt met een speciaal voorraadprogramma verwerkt. Door middel van een barcode kan ieder artikel worden gescand. Iedere dag worden de bussen voorzien van een nieuwe voorraad. Door dit systeem is het mogelijk om efficiënter te plannen en meer opdrachten in eigen dienst uit te voeren.
De productiviteit stijgt nog steeds sinds de nieuwe werkwijze van de interne aannemerij een feit is. In 2010 is 88% van de reparaties onder het serviceabonnement door de eigen interne aannemerij uitgevoerd. Dit was 80%. Ook bij de algemene reparaties is 60% van de verzoeken zelf uitgevoerd. Dit was 40%.
Door efficiënte werkprocessen zijn de vakmannen in staat meer dagelijkse onderhoudsklussen uit te voeren. Zo werd preventief in de herfst/winter periode de centrale verwarming gecontroleerd. De kapotte lampen in de algemene ruimten worden ook door de interne aannemerij vervangen. Wanneer de vakmannen voor een reparatieverzoek in de wijk of het complex zijn, lossen ze ook direct simpele klussen op. Reparaties worden op deze manier sneller en efficiënter aangepakt.