Jaarverslag 2010

Aan het woord is Paul Warmerdam, Hoofd Klanten- ContactCentrum

“Klanttevredenheid staat bij ons voorop”

“Het KlantenContactCentrum is het eerste aanspreekpunt voor onze klanten voor alle vragen die ze hebben. Vaak zijn dat reparatieverzoeken, maar er komen ook veel vragen binnen over huuropzeggingen, Woonzicht en beschikbare woningen. Onze klanten kunnen ons op verschillende manieren bereiken, via de telefoon, via mail of door een bezoek aan onze woonwinkel.”

“Werken voor de klant kun je altijd beter doen dan je al doet. In 2010 zijn daarom meer veranderingen ingezet op het KlantenContactCentrum. Zo zijn alle medewerkers allround opgeleid. Dit wil zeggen dat er geen onderscheid meer is tussen onderhoudsservice en de algemene klantenservice. Hierdoor kunnen we met hetzelfde aantal medewerkers méér klanten sneller van dienst zijn. Ook zijn we gestart met het opzetten van een kennisbank. Deze gaat ons helpen onze klanten compleet, uniform en correct te informeren. Moeilijke vragen, of vragen die vaak worden gesteld, kunnen we hiermee snel beantwoorden. Dat is voor ons én voor de klant prettig. In de kennisbank maken we ook bewust de vertaalslag van beleid naar praktijk. Bijvoorbeeld het tuinenbeleid: in de kennisbank leggen we vast welke rechten en plichten bij klanten met een woning met een tuin liggen en welke bij de Sleutels liggen. Ook staan de juiste interne contactpersonen in de kennisbank vermeld en zijn de taken en rollen helder beschreven. Het samenstellen van zo’n databank met vragen en antwoorden zorgt ervoor dat je erg bewust wordt van wat je voor de klant doet en hoe dat beter kan. Inmiddels is onze leverancier gestart met het bouwen van de kennisbank. Vooraf hebben we onderzocht welke informatie we in de kennisbank wilden hebben en nu zijn we druk met het verzamelen van informatie en vullen van de kennisbank. De schatting is dat medio 2011 de kennisbank operationeel is.”